Um conhecido meu ficou indignado com uma empresa de dedetização que contratou recentemente. Na data marcada para a realização do serviço, como já eram passados cerca de 30 minutos do horário combinado sem que o prestador aparecesse, ele resolveu entrar em contato com a companhia. Foram necessárias três ligações em um intervalo de outros 30 minutos para ouvir que não conseguiriam mais fazer a dedetização naquele dia.
Novo agendamento, nova espera e outro furo do prestador. O detalhe é que o apartamento a ser dedetizado estava vazio, disponível para alugar e o contratante foi ao imóvel exclusivamente para receber o profissional da empresa. Ou seja, ele perdeu horas aguardando em plantões inúteis, impedido de se comprometer com outros compromissos. Somente na terceira tentativa o serviço foi executado conforme o combinado.
O que fica dessa história é que a empresa prejudicou o cliente no que diz respeito a um dos “bens” mais preciosos: tempo. Numa época em que as pessoas têm rotinas frenéticas, passam parte significativa do dia no trânsito, são pressionadas a cumprirem prazos cada vez mais exíguos, perder tempo é sinônimo de prejuízo.
Tal fato gera insatisfação, reclamações e “queima” a marca. O pior é que falhas desse tipo acontecem com frequência. É o balconista mal treinado que demora para resolver a operação, o sistema que trava constantemente e atrasa a conclusão da compra, o atendimento telefônico que deixa na espera ou joga de um setor para outro, entre outras falhas.
Felizmente, há quem realmente se preocupe em aperfeiçoar seus processos, reduzindo tais ocorrências e, se não as eliminam totalmente, as mantêm em um patamar tolerável. Outras vão além e procuram oferecer opções que otimizam o tempo do cliente. Enquanto ele aguarda o serviço ser concluído (pense numa lavanderia ou oficina mecânica), ele tem no mesmo local um café, uma barbearia, espaço de coworking, por exemplo, para cuidar de seus afazeres.
Fica aqui a velha máxima: tempo é dinheiro. Valorizar o tempo do consumidor é dar aquele algo mais e apresentar um diferencial capaz de conquistar e fidelizar o público.
Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
